ניהול מוקדים

מק"ט: #29295 | משך קורס: 56 שעות אק'

במרבית הארגונים מהווה המוקד הטלפוני ציר תקשורת מרכזי בו מתקיימות מאות אינטראקציות ביום.
בין אם מדובר במוקד שירות או מכירה, גדול או קטן, עסקי או ממשלתי - המוקד מהווה חלון הראווה של הארגון בהיותו נקודת המגע הראשונית עם הלקוח ונציגיו הם שגריריו.
ניהול נכון של מערך חשוב זה יכול ללמד אותנו רבות על הלך הרוח של לקוחות הארגון, על הצרכים המשתנים שלהם, על שביעות רצונם מהמוצרים ומהשירותים ובכך להשפיע על התובנות, התוצאות וההישגים של הארגון.
בקורס נעסוק בסוגיות ובהיבטים עדכניים ומתקדמים של ניהול המוקד בארגון, תוך שימוש במתודולוגיות מתקדמות ובדוגמאות מארגונים מובילים בארץ ובעולם.
לאורך הקורס ישולבו הרצאות אורח של בכירים מהתעשייה ויתקיים סיור לימודי במערך שירות בארגון מוביל.                   

לפרטים נוספים, מלא את פרטיך או התקשר 03-7100673
*שדות חובה

אודות

מתודולוגית למידה

הקורס בנוי בדגש על למידה חווייתית מורכב מהרצאות וסדנאות ומשולבות בו הפעלות, תרגול מיומנויות, ניתוח סיטואציות וסימולציות. כמו כן כל משתתף יוביל פרוייקט אישי ליישום החומר הנלמד במהלך הקורס. הפרויקטים יוצגו במפגש הסיכום ויאפשרו גם למידת עמיתים.

 

ניהול מקצועי

הקורס ינוהל מקצועית ע"י קרן שיר ומאירה ליברמן מחברת סנסקום- חברת ייעוץ ארגוני וניהול פרויקטים.
סנסקום מתמחה בעולם ניהול קשרי לקוחות ופועלת בראייה הוליסטית, על בסיס מתודולוגיה המשלבת בין אנשים, טכנולוגיה ותהליכים.
 

 

מנחי הקורס

קרן שיר - יועצת ארגונית בכירה בסנסקום, מנהלת SenSchool, בעלת ניסיון רב בייעוץ לארגונים מובילים במשק בתחום הניהול והשירות ופיתוח ההון האנושי. מתמחה בהובלת תהליכים של גיבוש תפישה, שיפור ביצועים ופיתוח הדרכה והעברת קורסים סדנאות ותהליכי פיתוח מנהלים במערכי קשרי לקוחות, מההנהלה הבכירה ועד ליווי וחניכה אישית של מנהלים בשטח.

מאירה ליברמן–יועצת ארגונית בכירה בסנסקום, אוהבת אנשים ואשת שירות בנשמה. ותק של למעלה מ 15 שנה בתפקידי ניהול בכירים בארגוני שרות ומכירה.בעלת ניסיון עשיר בבניית צוותים, בליווי מנהלים, בהובלת תהליכי שינוי ופרויקטים חוצי ארגון, בנייה והטמעה של אסטרטגיית שרות, הנחייה של מיומנויות ניהול, שרות ומכירה.

גלי גופר - מנהלת אקדמית של תחום מיומנויות ניהול בהמי"ל. מנחת קבוצות מוסמכת ומומחית תוכן בתחום הניהול בארץ ובעולם. בעלת ניסיון ניהולי רב ועשיר במגוון תחומים ביניהם: הנעת עובדים, מוטיבציה, תדמית ניהולית, המנהל כמנהיג ועוד. גלי בעלת ניסיון נרחב בליווי ואימון עובדים ומנהלים בארגונים.

 

בין המרצים האורחים

דגנית רפאל, סמנכ"ל שיווק ופיתוח באבקום, מנהלת אקדמית תחום שירות המי"ל
דגנית קרמר, סמנכ"ל שירות ומכירות, פלאפון
חיים ישראל, סמנכ"ל קשרי לקוחות, מנורה מבטחים

מטרות

  • הבנת חשיבות מנהל המוקד, חיזוק ופיתוח מיומנויות ניהוליות ואישיות ומיומנות ניהול מוקד
  • קבלת סט כלים אופרטיביים
  • שיפור והעלאת האפקטיביות של מערך השירות בארגון
  • יצירת דפוסי חשיבה חדשים המותאמים לניהול 

קהל יעד

מנהלי מוקדים, מנהלי מערך שרות/ קשרי לקוחות, מנהלי צוות במערכי שירות, מנהלי מטה

משך

56 שעות אקדמאיות: 7 מפגשי יום בין השעות 09:00-16:00

נושאים

נושא תתי נושאים
מנהל מוקד בעידן חווית לקוח
  • אתגרים והזדמנויות ליצירת חווית לקוח בעידן החדש
  • תפקידו של המנהל בעידן חווית לקוח וניהול דור Y
  • הגדרת תפקיד מנהל מוקד שרות- בחינת רכיבי התפקיד, כישורים ומיומנויות נדרשות
  • ניהול במציאות לא רצויה
בניית שגרות להצלחה
  • שגרות ניהול- מטרה, תדירות, אופן בניה
  • תדריך, ישיבת צוות, פגישות עבודה
  • ניהול ממשקים 
השקעה בהון האנושי
  • הנעה ומוטיבציה
  • חניכה ומשוב
  • מיומנויות תקשורת והעברת מסרים 
ניתוח נתונים – למדוד וללמוד
  • מדידה ובקרה - המוקד כמצפן לארגון
  • קריאה, ניתוח וביצוע פעולות מתקנות- נתוני online
  • קריאה, ניתוח וביצוע פעולות מתקנות- נתונים היסטוריים
  • מדידת איכות במוקד 
טכנולוגיות בשירות השירות
  • Omni Channel מוקד רב ערוצי
  • סקירת טכנולוגיות בעולם השירות
  • טכנולוגיות וכלים תומכים בעבודת מוקד
  • Omni Channel מוקד רב ערוצי
  • סקירת טכנולוגיות בעולם השירות
  • טכנולוגיות וכלים תומכים בעבודת מוקד  
העשרה והצגת פרויקטים
  • הרצאת העשרה (סמנכ"ל שירות/מנהל מוקד גדול וכד')/ פאנל מנהלי מוקדים
  • הצגת פרויקטי סיום
  •  
תגיות