מערכות זיהוי קולי ומבינות דיבור –החוש החמישי של הארגון

CIO | CTO  |  עולם המקצועי
עופר טרנר, מנכ"ל חברת O-T-Tech

עופר טרנר, מנכ"ל חברת O-T-Tech אשר עוסקת בהקמת והפעלת מערכות לשירות לקוחות בטלפון באמצעות מערכת המבינה דיבור ( זיהוי קולי ), הופיע בפני משתתפי קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה- מכללת הי טק ואנשים ומחשבים והציג בפניהם את היכולות והיתרונות הרבים הגלומים בפתרונות ייחודיים ומתקדמים אלו. 

עפר טרנט

לדעת עופר, "היום, בעידן בו הסביבה העסקית ממוקדת מאוד ודורשת פתרונות מתקדמים לשיפור יעדי הנהלת החברה, האתגר המשמעותי העומד בפני המנמ"ר הוא היכולת לעבור מתפקיד מנהל מערכות המידע ותשתיות המחשוב לתפקיד היועץ של הנהלת החברה להגשמת מטרותיה תוך רתימת הטכנולוגיה לצורך יעד זה ".


עופר הדגיש "הצורך לניידות העובדים ומתן השירות ללקוחות בערוצים שונים ורבים, הפך להיות הצורך הבסיסי של הארגון והמפתח להצלחתו.


עד היום, החברות הסתפקו בארבעה ערוצים : החל מנציג אישי המספק שירות פרונטלי במשרדי החברה ובקצה הסקלה מהעבר השני - אתר האינטרנט של החברה.י. בתווך בין שני הערוצים העיקריים ניתן למצא את מערכת ה –IVR המאפשרות קבלת מידע באמצעות תפריטים והקשות על מקשי הטלפון ונציג שירות במוקד Call Center.


בחינה לעומק של מה שמתרחש היום במוקדים הטלפונים, מגלה כי הם קורסים תחת עומס כמות השיחות הממתינות לנציגים. כמו כן נחשף לעובדה כי הקשה על 9 או 0 כבר אינם מעבירים את השיחה לנציג (נדרש להקיש על כוכבית 6, כוכבית 8 וכך הלאה ).בנוסף, קיימות אפליקציות כמו Zappix שמאפשרות ללקוח לעקוף את כל התפריטים. האפליקציה כבר תקיש עבורו בתפריטים השונים ותעביר אותו לנציג השירות המתאים. ובכך, הלקוח "מדלג" על כל תפריטי ה – IVR שהחברה השקיעה בפיתוחם – עבודה רבה".


המסקנה המתבקשת , ע"פ עופר "ניתן להסיק שהלקוחות כבר אינם מוכנים "לעבוד עבורנו". הם כבר לא מוכנים להקיש על מקשי הטלפון. כל זאת לאור תחושתם, המגובה כמובן בנתונים, כי קיים פער גדול בין מערכות ה –IVR לשירות על ידי נציג - שירות שמאפשר "פשוט לדבר" ולבקש את מבוקשו.


הערוץ החמישי של הארגון צריך להיות מחד דומה במהותו לשירות אדיב ומקצועי כפי שניתן ע"יי נציג אנושי, ומאידך, בעל זמינות גבוהה תוך מתן שירות בסבלנות, סובלנות, מהימנות ודיוק, בדומה למצב בו הנציג נמצא בתחילת משמרת ".


הפתרון המתבקש "ניתן לספק את הצורך הכפול הזה באמצעות מערכת זיהוי קולי:מערכות המבינות דיבור רגיל.


אולם, לא די בבחירה בטכנולוגיה מתאימה שניתן ליישם בה את העקרונות הבסיסיים של שירות.עלינו לוודא שאנחנו לא לוקחים מערכות IVR ועוטפים אותן בהבנת הדיבור – דבר שיגרום לתפריטים והקראות ארוכות יותר. צריך לאפיין ולהקים את המערכת בטכנולוגיה שתאפשר שיחה רגילה בדמיון מירבי לשיחה עם מענה אנושי של נציג שירות" .


במהלך ההרצאה הדגים עופר וחייג למערכות שונות ורבות שמאפשרות בירורים, תשלומים ועוד, כאשר המערכת פתחה את השיחה בסגנון: "כיצד ניתן לעזור?" ואיפשרה ללקוח להוביל את השיחה לשירותים הנדרשים לו בשיחה כמעט חופשית וקולחת.


עופר סיכם " סוכן מכירות יכול להגיע לבית הלקוח, כאשר בדרך, בשיחה טלפונית באמצעות הדיבורית ברכב, הסוכן יכול להתקשר למערכת ולקבל נתונים עדכניים על הלקוח שאותו הוא עומד לפגוש ( סטטוס תשלומים, תלונות אחרונות, מצב הזמנות וכדו' ) מבלי צורך לפתוח את המחשב הנייד או כל כלי אחר ולשבת לבצע תחקור מקדים. הנתונים הוקראו לסוכן בקלות ובשיחה שהסוכן הוביל לנקודות החשובות ומשמעותיות עבורו ".


קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה – מכללת הי טק ואנשים ומחשבים הינו הקורס המוביל והיוקרתי ביותר בעולם מערכות המידע בישראל . בקורס עברו בשנים האחרונות מאות מבכירי תחום מערכות המידע ומנהלי מערכות המידע בשוק הישראלי והקורס זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ומהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר בארגונים רבים. את הקורס מנחה מקצועית בנצי שפירא, אשר שימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק כגון קוקה קולה, פלאפון וידיעות אחרונות . המחזור הבא של הקורס אמור להיפתח בחודש ספטמבר
 

קורסים קשורים
לכל המאמרים