מאז, במשך שנים ובמסגרות רבות, עברתי עשרות הכשרות וקורסים שעזרו להפוך אותי לאיש מקצוע מיומן. בחלקם למדתי שפות תִכנות חדשות, באחרים למדתי מתודולוגיות הנדסת תוכנה, ובשלבים מאוחרים יותר למדתי בקורסי ניהול כיצד לנהל פרויקטים ולהגיע לנקודת הסיום בהצלחה.
בכל ההכשרות הללו עבר כחוט השני העיקרון שלפיו המַפְתח להצלחת המוצר הוא מצוינות הנדסית – יישומן של מתודולוגיות הנדסיות נכונות ויצירת פתרונות טכנולוגיים איכותיים. בצבא, כמו גם בגופים המסחריים האזרחיים שעבדתי בהם או נחשפתי אליהם, התמקדו הכול בטכנולוגיה. בין אם היו אלה חברות קטנות, בינוניות או גדולות, ספקי שירות או יצרני מוצרים, בכל החברות דיברו טכנולוגיה, תכננו טכנולוגיה, פיתחו טכנולוגיה, שיפרו טכנולוגיה והתקינו טכנולוגיה. כולם, לכל אורך הדרך, שאפו תמיד לאותה מצוינות הנדסית.
יחד עם המאמץ האינסופי להצטיין, חזרה על עצמה שוב ושוב תופעה מוזרה: הלקוחות והמשתמשים אף פעם לא היו שבעי רצון ממה שקיבלו. גם כאשר טובי המהנדסים היו מעורבים בתכנון הפתרון וכאשר תוכננו מודלים הנדסיים מבריקים שאפשרו את קיום הפתרון, התקבל מהמשתמשים משוב צונן, לא מעריך, שעסק רק באלמנטים הזניחים-לכאורה, וביניהם מראה המסַכים, סדר הפעולות וחוסר הנוחות של המשתמש.
עם הזמן החלה התמונה להתבהר. הבנתי את מה שהיה בעצם כל כך ברור – לא משנה עד כמה נתאמץ, כמה נצטיין וכמה איכותי יהיה הפתרון הטכנולוגי של הבעיה, בין הטכנולוגיה ובין משתמשי המוצר קיים חוצץ מפריד. בעוד שעבורנו, אנשי התעשייה, הטכנולוגיה היא כל עולמנו, היא נמצאת מאחורי הקלעים ונסתרת לחלוטין מעיניהם של הלקוחות והמשתמשים. בעוד שאנחנו עוסקים בטיפוח השורשים, הלקוחות מחפשים את הפרח.
משתמשי המוצר נחשפו אך ורק לביטוי החזותי של המוצר – ממשק המשתמש, שדרכו נדרשו להפעיל את המוצר ולהפיק ממנו את הערך הרצוי. כשניסיתי להסתכל לאחור ולבחון איזה מאמץ הושקע בטיפול נכון בממשק המשתמש, שמתי לב שבאף פרויקט שהייתי מעורב בו לאורך הדרך, לא טופל הנושא באותה תשומת לב כמו זו של הפן ההנדסי. מסכי המוצר נגזרו תמיד 'על הדרך' ואיש מן המעורבים בתהליך לא הוכשר באופן מסודר לעסוק בתחום.
אף על פי שההצלחה הייתה חשובה לכולנו, אף אחד לא הרים דגל ואמר "שימו לב, אנחנו עשויים להיכשל, כי לא טיפלנו כמו שצריך בתכנון נקודת המפגש בין המוצר למשתמשים".
גם במצבים שבהם אזרתי אומץ והכרזתי "המלך הוא עירום!", הסתכלו עליי השותפים לתהליך במבט מוזר וחזרו להתחבא מאחורי מסך המחשב ולהתעסק בטכנולוגיה.
התמונה לא השתנתה כאשר המשתמשים נחשפו אל המוצר והחלו להגיע התלונות האמיתיות על מורכבות השימוש, חוסר הבהירות וחוסר היעילות של המוצר. כל המעורבים בפיתוח המוצר ידעו לשלוף מיד את ערכת התשובות המוכנה מראש: "המוצר מצוין. הוא תוכנן ופותח בידי צוות מיומן, הכולל את טובי אנשי המקצוע שאפשר למצוא. לא די בכך, אלא שלפני שהותקן, עבר המוצר סדרה מקיפה של בדיקות, שהוכיחו כי המוצר תקין בהחלט. מאחר שעולה קושי בשימוש במוצר, אנחנו נבצע הכשרות מסודרות לכל המשתמשים ונוביל תהליך הטמעה מסודר של המוצר בארגון כדי להבטיח הטמעה מלאה של המוצר".
כמי שתמיד השתייך לצד הטכנולוגי החזק, זה שבלעדיו אין מוצר, נהגתי כמו שותפיי לתחום להמעיט בערכן של טענות המשתמשים. הרי עם כל הכבוד, הם בסך הכול משתמשים… שוב ושוב חזרנו לכלי ההדרכה וההטמעה כדי לחנך וללמד את המשתמשים להשתמש במוצר ולאהוב אותו. הצורך להכשיר את המשתמשים נראה לנו ברור מאליו. מאז ומתמיד היה זה חלק מכל פרויקט מערכות מידע שהכרתי. גם המשתמשים לא הכירו מודל אחר ונאלצו להתמודד עם הקשיים וללמוד להשתמש במוצרים.
למוצרים שונים יש מבחני הצלחה שונים. חלק מהמוצרים נועדו לשפר את יעילות המשתמשים או לייעל תהליכי עבודה, חלקם נועדו לרגש, וחלקם נועדו לגרום למשתמשים לבצע פעולות לטובתם או לטובתנו. המשותף לכל מבחני ההצלחה הוא ההתמקדות בנקודת המפגש עם המשתמשים, ולא בטכנולוגיה.
אמנם הטכנולוגיה היא תנאי הכרחי לקיומו של המוצר, היא הבסיס והשורשים, אך היא מסתתרת מאחורי הקלעים, ברובד הנסתר. הרובד הגלוי, המשיק לעולמו של המשתמש, הוא ממשק המשתמש. רובד זה הוא שיניב – או ימנע – את ההצלחה המיוחלת בנקודת המפגש.
אבולוציה של מונחים
גלגולים רבים עבר התחום העוסק בנקודת המפגש שבין המוצר ובין המשתמש. בחינת עולם המונחים של התחום חושפת את תהליך ההתקדמות האבולוציוני ואת השינוי באופן ההתייחסות שלנו אל התחום.
בתחילת הדרך, כשהמחשב עדיין נחשב לסוג של מכונה, כונה התחום 'ממשק אדם-מכונה' (MMI – Man-Machine Interface). בסיס הידע ששימש את העוסקים בתחום הושאל מהנדסת האנוש של עולם המכונות.
לימים התרחשו שתי תמורות עיקריות שהשפיעו על התחום: האחת – מהפיכת ה-Politically Correct, שהצביעה על כך שהמונח MMI עוסק בגברים בלבד, ודרשה שוויון. השנייה – המחשב הפך לישות בפני עצמו, וברור היה שיש להפרידו מעולם המכונות הוותיק ולהתייחס אל התחום באופן ייעודי וייחודי.
את האחריות על הממשקים בעולם המכונות ירש תחום ה- (HMI (Human-Machine Interface), שהתייחס אל הנשים והגברים באופן זהה. בעולם מערכות המידע, לעומת זאת, הופיע המינוח 'ממשק משתמש' (UI – User Interface). ה'משתמש' הוגדר הפעם באופן פרטני כמשתמש במערכת מחשב.
תחום ממשק המשתמש שאב את יסודותיו מתוך ההבנה שכדי שמשתמשים יוכלו להפעיל את המוצר ולהשתמש בו, יש לבנות רובד של כלים שיאפשרו להם לעשות זאת. במרכזו של העיסוק בממשק המשתמש עומד המוצר.
בבסיס תפיסת העולם של ממשק המשתמש עמדו יסודות התקשורת בין האדם למחשב – אמצעי הקלט והפלט. מערכת היחסים בין המשתמש למוצר הוגדרה באופן דו-ממדי על סמך שני יסודות אלה.
לממשק המשתמש נוספה תכונת השמישות (Usability). מוצר שמיש (או 'ידידותי למשתמש'), הוגדר כמוצר פשוט ללימוד וקל לשימוש. היה זה ג'ייקוב נילסן, מן האורים והתומים של התחום, שהציע למדוד את השמישות על-פי חמשת הרכיבים הבאים:
- יכולת הלמידה (Learnability): קלות הביצוע של משימות המוצר הבסיסיות בניסיונות הראשונים
- יעילות (Efficiency): מהירות השלמתן של משימות בתום הלימוד הראשוני של המוצר
- יכולת הזיכרון (Memorability): מידת הקלות שבה יצליחו המשתמשים לשוב לעבודה יעילה עם המוצר, לאחר פרק זמן שבו לא השתמשו במוצר
- מידת הטעויות (Errors): כמות הטעויות של המשתמש וחומרתן, ומידת הקלות שבה יכול המשתמש 'להחלים' מהן
- שביעות רצון (Satisfaction): מידת הנוחות שחשים המשתמשים בעת השימוש במוצר
עם הזמן הביאה עמה הקִדמה הטכנולוגית יכולות חדשות. למערכת היחסים בין המשתמש למוצר נוסף ממד שלישי – אינטראקציה – יכולת המאפשרת לשני הצדדים לפעול ולהגיב בו-זמנית ולהשפיע זה על זה. המונח המקובל לממד זה הוא 'אינטראקציית אדם-מחשב' (HCI – Human-Computer Interaction). עידן זה מציב בפני מתכנני המוצרים אתגרים חדשים. אנחנו יכולים להגיע רחוק יותר, אך מאידך מחויבים להבנה מעמיקה יותר של מערכת היחסים בין המוצר למשתמש.
השינוי המשמעותי ביותר במינוח, ששיקף גם שינוי אמיתי בתחום עצמו, אירע בשנים האחרונות כאשר קיבל התחום את שמו הנוכחי – 'חוויית המשתמש' (UX – User Experience). היה זה דונלד נורמן, מן הדמויות הבולטות בתחום ושותפו של ג'ייקוב נילסן, שתבע את המונח עוד בשנות התשעים של המאה העשרים.
חוויית המשתמש עוסקת בתחושותיו של המשתמש כלפי המוצר. גישת חוויית המשתמש שינתה את האופן שבו אנחנו תופסים את מערכת היחסים בין המוצר למשתמש. אם עד כה היה המוצר במרכז תשומת הלב, והעיסוק בתכנון ממשקי המשתמש נועד לאפשר שימוש תקין במוצר, הרי שעם צמיחתו של המונח 'חוויית המשתמש' השתנו חוקי המשחק. כבר אמרנו שמבחן ההצלחה של המוצר נמצא בנקודת ההשקה שלו עם המשתמש. אם כך, תהיה זו שגיאה להתייחס אל המוצר כאל המטרה. המוצר אינו אלא אמצעי להשגתה של נקודת מפגש מוצלחת עם המשתמש!
תפיסת העולם של חוויית המשתמש הביאה עמה בשורה. היא הביאה את התובנה הבוגרת, שלפיה המַפְתח להצלחה אינו טמון בטכנולוגיה, אלא בהבנת עולמו של המשתמש. אם נשכיל ללמוד את עולמו של המשתמש, להבין את מאפייניו, צרכיו, מגבלותיו ורצונותיו, נוכל לתכנן מוצר שיביא לנקודת מפגש מנצחת. בניגוד לגישה הקלאסית, הרי שהפעם יהיה עלינו לגזור את המוצר מתוך הבנת נקודת המפגש הנדרשת עם המשתמשים.
הערכים של חוויית המשתמש
חוויית המשתמש היא מונח כוללני המאגד תחתיו כמה עולמות תוכן. כדי להמחיש את היבטיה של חוויית המשתמש, שיהיו הבסיס לכלל התכנים שבהם נעסוק מכאן ואילך, איעזר בהגדרתו של פיטר מורוויל.
לשיטתו של מורוויל, מורכבת חוויית המשתמש משבעה ערכי יסוד. מוצר בעל חוויית משתמש מוצלחת יהיה מוצר שיהיו לו התכונות הבאות:
מועיל (Useful):
על המוצר לייצר תועלת עבור המשתמש בו. הצהרה זו מערערת במידה מסוימת על הגישה המקובלת, שלפיה עלינו לפתח מוצר בהתאם לדרישות שהתקבלו מן הלקוח או הגורם המנחה. עם זאת חשוב להבין כי אם בתהליך כתיבת דרישות המוצר לא הובאו בחשבון צרכיו האמיתיים של המשתמש, הרי שאנחנו עשויים לתכנן מוצר שייכשל בנקודת המפגש עם המשתמש. יש להגדיר את דרישות המוצר סביב עולמו של המשתמש. עליהן לנבוע מתוך צרכיו ומתוך התועלת שאנחנו מעוניינים להעניק לו.
שמיש (Usable):
ערך השמישות, שאליו התייחסנו מוקדם יותר, נותר בעינו. קלות השימוש, הלמידה, היעילות, הזיכרון ושביעות הרצון הם בעלי ערך, אך אינם מספיקים בפני עצמם. הם חלק ממכלול הערכים הנדרשים ליצירת מוצר מוצלח.
נחשק (Desirable):
ערך זה שייך לרובד הרגשי בעולמו של המשתמש. על פיו, על המוצר להיות נחשק – כזה שכל משתמש פוטנציאלי יחפוץ בו. יצירת הפיתוי, העניין והרצון לעשות שימוש במוצר מתבססת על אלמנטים רגשיים ומתקשרת לעולם המיתוג ויצירת הזהות.
רכיבי המוצר ניתנים לאיתור (Findable):
נתח נכבד מתקלות השמישות באתרי אינטרנט ובמוצרים טכנולוגיים אינו נובע מכשל ברכיבים עצמם, אלא מכך שהמשתמש במוצר אינו מצליח לאתר אותם. כדי לאפשר שימוש תקין והפקת תועלת מן המוצר, עלינו ליצור עבור המשתמש תשתית הולמת, שתסייע באוריינטציה וביכולת הניווט ותאפשר לו לאתר את המסלול הנכון ולהגיע ליעדיו במאמצים סבירים.
נגיש (Accessible):
תחום הנגישות עוסק בצורך לתכנן את המוצר באופן שיספק מענה גם למשתמשים שייתקלו בקשיים בעת השימוש בו. קשיים אלה עשויים לנבוע ממגבלות פיזיות או מנטאליות או מתנאי סביבה בעייתיים. פעמים רבות מתברר שהנגשת המוצר מספקת ערך מוסף לכלל המשתמשים במוצר, ובהם גם אלה שאינם סובלים ממוגבלות.
אמין (Credible):
לרכישת אמונם של המשתמשים יש ערך רב ביצירת נאמנות. על המשתמש לחוש שהמידע המוצג במוצר הוא מדויק ומהימן וכי אפשר לסמוך על המוצר.
בעל ערך (Valuable):
הגדרת ערכו של המוצר מחברת את חוויית המשתמש אל הפן העסקי. אין די במוצר המספק מענה הולם למשתמשים, אם הוא אינו מפיק את הערך העסקי אשר לשמו נוצר. את חוויית המשתמש יש למדוד מן המקום העסקי הבוחן אם המוצר עומד ביעדיו ומייצר את הערך המצופה לבעליו.
התמונה שמצייר מורוויל משלבת היבטים אנושיים רגשיים, הנדסיים ועסקיים. כל אלה סובבים סביב עולמו של המשתמש. היבטים אלו יהיו הבסיס לעיסוקנו בחוויית המשתמש לכל אורכו של הספר.
הקלק כאן לפרטין נוספים אודות מסלול הסמכה למאפייני חוויית המשתמש >
מתוך ספרו של טל פלורנטין – "חוויית המשתמש – כשמשתמשים פוגשים מוצרים".
כל הזכויות שמורות לטל פלורנטין © 2012
