HelpDesk ותמיכה טכנית בארגונים – מה זה אומר?

אחד הפירושים המקובלים של המקצוע הוא “מנהל מרכז תמיכת משתמשים”, אבל גם השם הזה לא אומר יותר מדי דברים מבחינה מעשית. אפילו כשמכירים קצת את השוק ויודעים שהמונח משתייך לתחום ההי-טק, לא ממש יכולים להבין מה מבצע איש ההלפ דסק ביום יום. מכיוון שמדובר באחד המקצועות המבוקשים כיום בתחום ההי-טק, וכזה שמהווה גם דלת כניסה מצוינת לתחום, חשוב להכיר אותו באופן מלא. זוהי בדיוק מטרת המאמר הנוכחי.

קווים לדמותו של איש ההלפ דסק

איש HelpDesk, ברמה הכללית, הוא איש מחשבים בארגון אשר חולש על המערכות השונות שלו: אלו יכולים להיות מחשבים אבל גם שרתים, רשתות אינטרנט, אפליקציות או כלים ממוחשבים אחרים. הוא למעשה אחראי על התחזוקה השוטפת שלהן ובעיקר על מתן סיוע ופתרון תקלות תוך ארגוניות במידת הצורך – לכן הוא נכס לחברות, שיודעות כי יהיה להן קשה עד בלתי אפשרי להתנהל היטב ללא הסיוע שלו. איש ההלפ דסק מכיר את התוכנות ומערכות ההפעלה כמו את כף ידו, ולכן הוא מבוקש בכל ארגון שכזה. ומה יכול להעניק תחושת סיפוק גבוהה יותר מאשר לדעת שלא מעט אנשים תלויים בכך ואפילו “יתחננו” אליך על מנת שתסייע להם? דפוס הסיוע של איש ההלפ דסק משתנה בהתאם לארגון בו הוא מועסק ולכלים שעומדים לרשותיו. זהו לא בהכרח אדם המתזז בין מחשבי העסק השונים, אלא כזה שהסיוע שהוא מעניק עשוי בהחלט להינתן מרחוק. בארגונים גדולים ומסודרים נעשה שימוש בתוכנה מרכזית אשר אליה מנותבות הקריאות, כך שחלק מהסיוע שהוא מעניק הוא בצורה טלפונית או באמצעות התחברות מרחוק למחשבי העובד. עם זאת, מצבים בהם נדרש פתרון פיזי הם בהחלט בגדר אפשרות. מה שחשוב תמיד הוא כיצד ניתן לפתור את הבעיה בצורה ראויה ובמהירות האפשרית. הכל תלוי בסוג הבעיה ובתשתית המחשבים של הארגון. חלק אחר בעבודתם של אנשי ה-HelpDesk הוא בקרה על דפוס התקלות בארגון, בקרה שנעשית בשיתוף עם מנהלי הארגון. המטרה כאן היא לזהות תקלות שונות שחוזרות אצל משתמשים שונים, ובכך עלולות להעיד על כך שדבר מה הנוגע למערכות הממוחשבות באותו ארגון דורש טיפול מיידי.

היתרונות המרכזיים: ביקוש גבוה ואפשרויות קידום

בהתחשב בכתוב מעלה, לא יהיה זה מפתיע לטעון שהביקוש לאנשי הלפ דסק הוא גבוה מאד בשלל ארגונים ועסקים, בלי קשר לתחום הפעילות שלהם. אלו הן חדשות מצוינות עבור מי ששוקל ללמוד את המקצוע, שיודע שעם תום הלימודים (או אפילו במהלכם) ייפתחו עבורו לא מעט דלתות במישור התעסוקתי. לא על כל מקצוע אפשר לומר את זה, אפילו לא בתחום ההי-טק. מי שמעוניין להיכנס לתחום ההי-טק אבל חושש מתחרות גדולה ומסיכויי קבלה נמוכים בהיעדר ניסיון של שנים – וזה בהחלט המצב בלא מעט מקצועות כיום – יכול להיכנס לארגונים ולחברות דרך תפקיד ההלפ דסק ולהתקדם עם השנים לתפקידים אחרים. עבודה בתפקיד helpdesk יכולה להעניק את הניסיון הנדרש בתחום ההי-טק ובכך להתקבל למקצועות שבדרך אחרת הקבלה אליהם היא מורכבת עד בלתי אפשרית, מקצועות דוגמת אבטחת מידע, ניהול רשת, הנדסת תוכנה ועוד.