פורסטר מפרסמים בכל שנה דוח תחזיות, והמילה הבולטת לשנת 2021 לאורך הדוח בעולם חווית הלקוח היא Trust. לפי המחקר שנערך אנחנו נמצאים במשבר אמון – רב הלקוחות לא מאמינים לארגונים שישמרו עליהם, שיבחרו בחירות נכונות עבורם ובעיקר שיקפידו על הביטחון הפיזי שלהם בעולם של ריחוק חברתי. (שם המחקר: Predictions 2021: Customer Experience, 23.10.20)
אם נבחן את השנה האחרונה נראה שהלקוחות מצביעים ברגליים ובוחרים בארגונים ועסקים שמעניקים להם תחושה של בטחון , לדוגמא: בתחום הקמעונאות, הם יתרחקו לרב מחנויות וסופרים עמוסים באנשים ויבחרו בחנויות קטנות או מכולות שכונתיות, כי אלו יעניקו להם חשיפה מינימלית לאנשים אחרים. בתחום התעופה והתיירות, הם יעדיפו (בשונה מהעבר) לבחור במלונות וחברות תעופה קצת יותר יקרות, אבל כאלה שיבטיחו בטחון דרך עמידה בלוחות זמנים, שמירה על ההנחיות, הקפדה על כמות האורחים ועוד.
אחד המושגים שלדעת התחזית יהיה רלוונטי יותר מתמיד הוא Zero UI – בעידן הקורונה הפכנו מודעים מאוד לחיידקים ולחשיפה במגע, וזה מתבטא בכל מקום במרחב הפיזי שלנו: ידיות בשירותים, כפתורים במעלית, כספומט ועוד. זה לא שבעבר האיזורים האלה לא היוו פתח להעברת מחלות, אך מגפת הקורונה הביאה איתה מודעות רבה ולקוחות מחפשים חווית משתמש נטולת מגע.
אז מה המשימה של הארגונים לשנה הקרובה ?
- להעניק תחושת בטחון א-מ-י-ת-י-ת ללקוחות, לא רק בגלל הרגולציה אלא בגלל שאנחנו מבינים שהלקוחות שלנו הפכו להיות יותר מודעים ויותר רגישים לבריאות שלהם, ובצדק.
- למצוא פתרונות יצירתיים ליצירת חווית משתמש נטולת מגע. זה העידן לפיתוח פתרונות שמתבססים על פקודות קוליות במקום מסכי מגע, כי אלו יגרמו ללקוחות לא לחשוב פעמיים לפני שהם משתמשים בשירות שלנו.
- להבין שהמחיר של להעמיד את הלקוחות שלנו בסיכון הוא גבוה מידי. גם ברמה התדמיתית של המותג, הרי בעידן של הרשתות החברתיות, ביקורת כלפי עסק שלא עומד בתקנות מתפשטת בשניות.
וגם כי עסק או ארגון שלא יתייחס בכבוד למרחב הפיזי של הלקוח – פשוט לא יזכה באמון שלו ולא ישרוד לאורך זמן.
כותבת המאמר: שרון משה מנהלת המי"ל
