בעידן התחרותי של היום, ניהול חכם של קשרי לקוחות הוא הכוח המניע להצלחה העסקית.
עם המעבר לענן, יותר ויותר ארגונים מסתמכים על פתרונות בענן המאפשרים ניהול תהליכים יעיל, ניתוח נתונים לקבלת החלטות עסקיות מושכלות ויצירת חוויית לקוח טובה יותר, אסטרטגיה שיווקית, הגדלת המכירות והרווחים תוך שיתוף ידע וגישה לנתונים בכל זמן ומכל מקום.
ללמוד את המערכת מספר 1 בעולם בניהול קשרי לקוחות
שחקנית מרכזית במהפכה של ניהול קשרי לקוחות בענן היא Saleforce – פלטפורמת ה-CRM ( Customer Relationship Management) מספר 1 בעולם המסייעת לצוותי שיווק, מכירות, מסחר, שירות ו-IT .
החברה נוסדה בדירה קטנה בסן פרנסיסקו ב-1999 וכיום מספקת שירותי תוכנה כשירות (SaaS) לניהול קשרי לקוחות (CRM) וכן פלטפורמת פיתוח (PaaS) לאפליקציות עסקיות (Force.com) עבור ארגונים, דרך רשת האינטרנט. מוצרי החברה מבוססים על מודל "על-פי דרישה" (On-Demand) ומכאן החשיבות של הטמעת המערכת וניהולה האפקטיבי ביותר תוך התאמה אופטימאלית לצרכי הארגון הייחודיים.
מכללת ג'ון ברייס נבחרה למרכז ההדרכה הבלעדי והרשמי של Salesforce בישראל להכשרת מנהלי מערכת Salesforce ארגונית.
לדברי עמית סטריקובסקי VP Presale Manager בחברת wedo וכרגע גם המדריך המוסמך היחיד של Saleforce בארץ, "Salesforce היא פלטפורמה מבוססת ענן, שמציעה מגוון רחב של פתרונות לארגונים כדי לפגוש ולנהל טוב יותר את האינטראקציה שלהם עם לקוחות.
הפלטפורמה כוללת מגוון רחב של פתרונות לכל צורך עסקי שהוא, והיא מאפשרת לארגון לספק מענה לכל הלקוחות שלו מכל זווית לרבות פתרונות לעולמות המכירות, השירות והשיווק, אבל גם פתרונות סחר, בנייה של אפליקציות, יכולות ניתוח ואנליטיקה מתקדמים, כלי אינטגרציה, פורטלים ללקוחות ולשותפים, כלים לניהול חווית למידה מתקדמת ועוד".
עמית מסביר שבנוסף על כל אלו, הפלטפורמה מאפשרת לבנות פתרונות מותאמים לעולמות תוכן שונים באמצעות השימוש באותם כלים שקיימים במערכת, "כך שכל צורך עסקי ניתן ליישם באמצעות הפלטפורמה".
תפקיד מבוקש בתעשייה – saleforce admin
הפלטפורמה הארגונית של saleforce מתפקדת כמערכת ליבה ארגונית בארגונים רבים ועל מנת למקסם את הביצועים עמה, כל ארגון שמשתמש בה זקוק לאדמין שינהל את המערכת על כל רבדיה.
עמית, מה תפקידו של saleforce admin?
"קודם כל – העובד בחברה שאחראי על המערכת, אבל ב-Salesforce זה אומר הרבה יותר. האדמין חייב להיות מומחה ב-Salesforce. להבין איך עובדת המערכת, מה היכולות שהיא מציעה, מה אפשר לעשות ומה אי אפשר לעשות.
ההתמחות היא לא רק במערכת ובכלים שלה, אלא גם בפתרונות. על האדמין להכיר את החידושים, היישומים השונים ואיזה ערך היא יכולה להציע לארגון. האדמין הוא גם איש קשר שיכולים כולם לפנות אליו, הוא מתווך את הצרכים העסקיים למשתמשים, מתרגם אותם להדרכה, לתמיכה, ואליו פונים בכל מה שקשור לעבודה במערכת".
לדברי עמית, היום לא מספיק לרכוש רישיון למערכת, אלא חשוב להסמיך באופן רשמי עובד או צוות מהארגון שהוכשרו לעבודה עם המערכת. "צריך לזכור, שכל ארגון שהשקיע ב-Salesforce השקיע לא מעט משאבים בכך, ולכן צריך לגרום לו לקבל את ההחזר על ההשקעה. הדרך הברורה ביותר היא על ידי הטמעה נכונה של המערכת וכאן נכנס לתמונה האדמין. הוא זה שצריך לזהות בעיות של משתמשים ולהציע פתרונות, להציע לעסק דרכים לשיפור, להיות קשוב למשתמשים, לדעת להעביר מסרים ומשובים וכן להמליץ על חידושים טכנולוגיים שמגיעים עם כל גרסה. האדמין צריך להיות בקיא בתהליכים הקיימים וכל הזמן לחשוב איך להגדיל את הערך שהמערכת יכולה לתת לעסק".
מנקודת מבט של עמית, האדמין הוא גם שומר המערכת. "הוא צריך לוודא שהמערכת כוללת מידע רלוונטי בלבד, שהיא מותאמת לארגון ומנוהלת בראייה רחבה, הוא מנהל את המידע והתהליכים.
בשונה ממערכות אחרות שאולי אנחנו מכירים, האדמין של Salesforce הוא שותף עסקי, ולא רק ממלא תפקיד תפעולי".
מהם הכישורים של אדמין כפי שנרכשים בקורס?
"ידע טכני מעמיק שקשור למערכת, החל מניהול משתמשים דרך ניהול המידע, יישום תהליכי הליבה ועד אבטחה וניתוח. האדמין צריך שתהייה לו היכרות טובה עם העסק ותהליכי העבודה בעסק כדי להיות שותף לתהליכי הניתוח ולתרגם אותם למענה לצרכים של העסק באמצעות הכלים של saleforce".
לא מוותרים על הסמכה רשמית
על אף הידע הרב שמסתובב בגוגל, אין המשתווה להסמכה רשמית של Salesforce במיוחד לאור העדכונים הרבים בגרסאות של המערכת.
עמית מבהיר ש"קשה עד בלתי אפשרי להתקדם במסלולים המקצועיים ב-Salesforce בלי הסמכה רשמית, המעידה לא רק על הכרת המוצר, אלא גם על יכולת הלמידה, ההבנה וההפנמה של היכולות השונות הקשורות בהסמכה".
קורס Administrative Essentials בג'ון ברייס, שהינו שיתוף פעולה תחת מרכז ההכשרה Salesforce Trailhead Academy Israel, מבוסס על חומרים רשמיים של Salesforce.
ההכשרה מספקת כלים ליישום שינויים ותוספות במערכת, בניית מודל אבטחה, יישום תהליכים אוטומטיים, גיבוש מערך אנליטי ומכין גם לבחינת ההסמכה שפותחת דלתות בתחום ולהשתלב בתפקיד המבוקש היום בארגונים בארץ ובעולם.
